Que peut faire le rail pour améliorer ses parts de marché ?
Analyse de Mediarail.be - Technicien signalisation et observateur ferroviaire
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28/04/2015
La réservation ferroviaire en ligne est de plus en plus ancrée dans l'ethos de nombreuses personnes au point où il est difficile d'imaginer aujourd'hui que les chemins de fer pourraient s’en passer. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et de moins en moins tolérants envers les entreprises qui ne répondent pas à leurs attentes. Dans le secteur ferroviaire, cela n’affecte pas seulement la performance de la compétitivité et du business des compagnies. Avec un nombre important et croissant de personnes qui utilisent le transport ferroviaire, l'expérience que les entreprises ferroviaires donnent à leurs clients au cours du voyage, a des effets qui se propagent sur l'ensemble de l'économie à grande échelle. C’est ce qu’explique Jo Causon, cheffe de l'Institute of Customer au Royaume-Uni, dans le dernier numéro du magazine Rail Professionnal. L'Institut indique dans son récent sondage que les jeunes sont, en moyenne, ceux qui sont les moins satisfaits des chemins de fer par rapport aux groupes plus âgés. Cependant, s’ils bénéficient d’un service à la clientèle de niveau élevé, ils seront plus susceptibles de recommander une compagnie plutôt qu’une autre. L'expérience client est donc cruciale pour attirer des…clients supplémentaires.
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La réservation ferroviaire en ligne est de plus en plus ancrée dans l'ethos de nombreuses personnes au point où il est difficile d'imaginer aujourd'hui que les chemins de fer pourraient s’en passer. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et de moins en moins tolérants envers les entreprises qui ne répondent pas à leurs attentes. Dans le secteur ferroviaire, cela n’affecte pas seulement la performance de la compétitivité et du business des compagnies. Avec un nombre important et croissant de personnes qui utilisent le transport ferroviaire, l'expérience que les entreprises ferroviaires donnent à leurs clients au cours du voyage, a des effets qui se propagent sur l'ensemble de l'économie à grande échelle. C’est ce qu’explique Jo Causon, cheffe de l'Institute of Customer au Royaume-Uni, dans le dernier numéro du magazine Rail Professionnal. L'Institut indique dans son récent sondage que les jeunes sont, en moyenne, ceux qui sont les moins satisfaits des chemins de fer par rapport aux groupes plus âgés. Cependant, s’ils bénéficient d’un service à la clientèle de niveau élevé, ils seront plus susceptibles de recommander une compagnie plutôt qu’une autre. L'expérience client est donc cruciale pour attirer des…clients supplémentaires.
Un des éléments clés
de la réussite est la réservation ferroviaire par smartphone ou par PC. Mais il
faut un site web complet et simple, où le(s) train(s) demandé(s) et un tableau
avec différents tarifs sont disponibles sur la même page. La réussite exige aussi
qu’une réinitialisation de la demande ou tout changement de date du voyage ne
fasse pas l’objet d’un réencodage fastidieux de toutes les données. Vous
modifiez la date ou le train et directement, les tarifs doivent être optimisés.
Cependant, la billetterie ferroviaire informatisée pas sans défis, notamment
dans le déploiement de systèmes de billetterie intelligents tels que
l'impression à la demande et les cartes à puce. Le déploiement de systèmes plus
intelligents reste fragmenté entre divers protocoles informatiques et reste une
source de confusion pour les voyageurs. Il n’y aura encore pas de sitôt un
protocole véritablement européen mis en œuvre pour unifier tout cela.
Le système MERITS
de l'UIC (Multiple European Railways Integrated Timetable Storage) est une base
de données unique contenant toutes les données relatives aux horaires de 32
sociétés de chemin de fer et reproduit mensuellement. MERITS est conçu pour
permettre à chaque société de chemin de fer d'avoir un accès rapide à toutes
les données dont elle a besoin pour produire des calendriers, et permet ainsi de
fonctionner avec une seule source de données, ce qui élimine un grand nombre
d'échanges multilatéraux. Mais ce projet reste seulement un outil conçu pour
les entreprises ferroviaires qui décident elles-mêmes de la façon dont leurs
canaux d'information et de distribution les livreront en fonction de leur
propre politique commerciale. Ce n’est donc pas encore aujourd'hui qu’il sera possible
de réserver un billet du service intérieur en une seule main depuis l'étranger,
sans devoir jongler avec chacun des sites web de chaque transporteur.
Un autre élément
clé énoncé par Jo Causon est le professionnalisme des employés, un ensemble de
mesures fondées sur la perception de la serviabilité, la gentillesse et la
compétence du personnel envers les clients ainsi que le fait pour le client de
sentir traité comme étant « précieux ». Au-delà de la réservation
numérique, la relation humaine reste tout aussi importante. C’est une
excellente nouvelle pour l'humanité, alors que la plupart des sociologues s’inquiète
précisément de notre monde individualiste. La question humaine revient plus
particulièrement au-devant de la scène lorsque des problèmes surviennent,
telles que les retards, les perturbations, les trains annulés ou un long arrêt
de votre train en rase campagne, parce que la caténaire ou la signalisation
sont hors service. On peut se souvenir de l'Eurostar coincé dans le tunnel de
nombreuses heures en décembre 2009 en raison d'une mauvaise «winterisation»
des motrices, avec de la neige s’incrustant dans l’électronique. La
communication est donc essentielle et pour Eurostar, cet épisode a laissé de
profondes cicatrices dans sa capacité à communiquer. Et de fait, dans ces
situations potentiellement tendues et très chargées, il est essentiel à ce que
les employés soient formés avec les bonnes résolutions face aux problèmes, à la
communication et aux compétences à l'intelligence émotionnelle pour aider les
clients, et de traiter de manière appropriée avec d'autres employés au sein de
leur service ainsi qu’au dehors.
Il est toutefois
exact que la technologie et les nouveaux canaux de communication ont créé à la
fois des opportunités et des risques pour les entreprises ferroviaires. D'un
côté, il y a la possibilité de fournir aux clients des renseignements online et
pertinents. Mais de l'autre côté, l'utilisation croissante des médias sociaux
peut exposer les entreprises de chemins de fer à la critique dure et à la
dérision, souvent par des gens qui n’utilisent même pas la société qu'ils
critiquent, faussant ainsi la réalité, comme c’est parfois le cas avec le site Trip
Advisor concernant les hôtels et les lieux de loisirs ...
Avec l’apparition
d’autres formes de concurrence, tels que le covoiturage ou les bus, c’est
clairement devenu un impératif commercial que de conserver et développer la
clientèle et la part de marché. Avec de nombreuses possibilités comme celles
développées ci-dessus, il est possible pour les chemins de fer de conquérir une
clientèle nouvelle. Mais ils sont confrontés à une mauvaise mentalité en
Europe, où les clients utilisent le rail en dernier recours, où le ferroviaire
est généralement traité comme le dernier choix. Il y a encore ont un long
chemin à parcourir avant que les clients fassent du chemin de fer leur premier
choix ...
